Обращения членов (пайщиков) КПКГ "ГозЗайм"


Обращения членов (пайщиков) КПКГ “ГозЗайм”

Одним из триггеров для Центрального Банка РФ в работе кредитного потребительского кооператива является количество поступающих жалоб в ЦБ на отдельно взятый КПК.

КПКГ «ГозЗайм» также отслеживает количество поступающих жалоб и их качественное содержание с целью улучшения своей работы, а также установления «проблемных вопросов», возникающих у членов (пайщиков) КПК при исполнении обязательств по договору потребительского займа.

Основной задачей при работе с обращениями членов (пайщиков) является политика клиентоориентированности. Кооператив при работе с обращениями членов (пайщиков) руководствуется следующими принципами:

– доступность: член (пайщик) может направить обращение в Кооператив любым удобным для него способом (по почте, передать лично, через email) и получить ответ на него способом, указанном им в обращении. Устные запросы исполняются в момент поступления обращения. Чаще всего это запрос копии договора и различных справок;

– простота: при ответе на обращения заемщиков применяются доступный для понимания понятийный и категорийный аппарат;

– достоверность: вся информация, предоставляемая заемщику, является обоснованной, актуальной и соответствует действующему законодательству.

В КПКГ «ГозЗайм» в 2019 году прослеживается тенденция к снижению количества поступающих претензий. Так во II квартале 2019 года количество поступивших обращений составило 48 обращений, что на 23 % меньше, чем в II квартале 2018 года.

В 2019 году, как и в предыдущие годы, в Кооператив не поступало претензий от сберегателей, что в свою очередь является одним из важнейших индикаторов в деятельности Кооператива, свидетельствующем о том, что Кооператив в полном объеме и в установленные сроки выполняет свои обязательства перед членами (пайщиками), являющимися сберегателями.

Работа с обращениями членов (пайщиков) Кооператива осуществляется в соответствии с Базовым стандартом защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих кредитные потребительские кооперативы. Все поступающие обращения воспринимаются Кооперативом как жизненная важная информация. Каждое обращение – это механизм обратной связи, помогающий быстро и эффективно изменять качество и форму взаимодействия с членами (пайщиками) Кооператива, корректировать направление работы, чтобы отвечать потребностям членов (пайщиков).